Jelaskan Ruang Lingkup Konsep Perhatian!

Ruang lingkup konsep perhatian mencakup 3 hal, yaitu listening (mendengarkan dan memahami), observing (mengamati), dan thinking (berpikir dan mengira). Biasanya disingkat LOT (Listening, Observing, dan Thinking). Simak pembahasan berikut.

Jelaskan ruang lingkup konsep perhatian!

1) Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan (listening)

Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan merupakan kegiatan mengumpulkan informasi dari pelanggan yang digunakan sebagai dasar dalam memberi petunjuk dan menentukan tindakan selanjutnya terhadap pelanggan. Para petugas pelayanan harus benar-benar mampu mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan, sehingga mereka mengetahui apa yang diharapkan oleh pelanggan.

Berikut ini beberapa hal yang perlu diperhatikan ketika mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan.

• Bersikap baik dan ramah pada saat bertemu dengan pelanggan.
• Pada saat pelanggan berbicara, dengarkan dan simaklah baik-baik apa yang diutarakannya. 
• Hindari perdebatan dengan pelanggan. 
• Perhatikan baik-baik dan catat dengan cermat dan tepat apa saja yang dibutuhkan pelanggan.
• Berikan informasi yang jujur mengenai kondisi barang/produk yang ditawarkan/dijual, seperti harga, kualitas, dan masa kedaluwarsa barang/produk. 
• Dengarkan dengan sabar dan tampung semua keluhan pelanggan mengenai barang/ produk yang dijual.

2) Mengamati perilaku pelanggan (observing)

Mengamati perilaku pelanggan merupakan kegiatan yang dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai pelanggan melalui ekspresi wajah, gerakan tangan dan kepala, sorot mata, dan sebagainya. Tujuannya adalah agar penjual memperoleh informasi yang sesuai mengenai keinginan dan kebutuhan pelanggan serta dapat mengantisipasi berbagai masalah yang mungkin timbul dengan mengambil langkah strategis.

Perilaku pelanggan sangat erat kaitannya dengan strata sosial pelanggan, tingkat pendidikan, sifat, watak, dan asal daerah pelanggan. Oleh karena itu, para petugas pelayanan dituntut untuk jeli dalam mengamati perilaku pelanggan atau calon pelanggannya. 

Selain tipe pelanggan yang dipengaruhi bentuk tubuh di atas, perilaku pelanggan dapat pula dikelompokkan dalam tipe-tipe berikut, yaitu pelanggan yang angkuh, pelanggan yang curiga, pelanggan pembantah, pelanggan yang gugup, pelanggan yang banyak bicara, pelanggan pendiam, pelanggan yang ragu-ragu, pelanggan laki-laki, pelanggan wanita, pelanggan remaja, dan pelanggan lanjut usia.

Dari bermacam tipe dan perilaku pelanggan seperti yang telah disebutkan di atas, ternyata tidak semua pelanggan bersikap baik dan bersahabat. Oleh karena itu, kegiatan mengamati dan memperhatikan perilaku pelanggan sangat penting dilakukan dalam melaksanakan pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian.

3) Berpikir (thinking)

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), berpikir (thinking) adalah menggunakan akal budi untuk mempertimbangkan dan memutuskan sesuatu. Dengan kata lain, berpikir merupakan kemampuan menghubungkan satu hal dengan hal lain untuk mengambil suatu simpulan dalam memutuskan suatu tindakan yang tepat. Setelah Anda mempunyai informasi dari pelanggan yang diperoleh ketika mendengarkan kebutuhan dan mengamati perilakunya, Anda harus segera memikirkan tindakan yang tepat terhadap pelanggan tersebut, sehingga pelanggan merasa terlayani dengan baik dan termotivasi untuk membeli.

4) Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan

Penjual sangat tergantung pada pelanggan. Oleh karena itu, segala harapan, keinginan, saran, kritikan, dan keluhan dari pelanggan harus ditampung dan diperhatikan dengan sungguh-sungguh. Dengan memberikan perhatian secara penuh kepada pelanggan diharapkan pelanggan akan merasa diperhatikan kepentingannya serta percaya dan loyal terhadap produk/jasa yang ditawarkan.

Ada beberapa cara untuk mencurahkan perhatian secara penuh kepada pelanggan adalah sebagai berikut.

• Melaksanakan komitmen untuk fokus melayani pelanggan.
• Selalu menempatkan pelanggan sebagai mitra yang sejajar dengan perusahaan, sehingga kedua belah pihak selalu berupaya optimal dalam memenuhi kebutuhannya. 
• Mengenali apa yang menjadi kebutuhan pelanggan dan menghargai kepentingannya.
• Menampung keluhan pelanggan dengan memantau dan mencatat semua permasalahan pelanggan, kemudian menindaklanjuti keluhan tersebut.
• Memanfaatkan informasi yang diperoleh dari pelanggan, agar perusahaan mengetahui harapan, permintaan, dan kebutuhan pasar terhadap produk yang diminati.
• Selalu melakukan penyempurnaan produk untuk mengimbangi perubahan karena selera dan kebutuhan pelanggan akan berubah-ubah sesuai perkembangan zaman.
• Memperlakukan karyawan sebagai kolega ataupun pelanggan internal karena maju mundur perusahaan tergantung pada kinerja dan partisipasi aktif karyawan. Hindari memperlakukan karyawan hanya sebagai mesin produksi karena hal ini bertentangan dengan rasa kemanusiaan dan keadilan. 

Jadi, apabila Anda ingin menjadi seorang pengusaha yang sukses berdasarkan konsep mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan, perhatikanlah hal-hal berikut ini.

• Jadilah pendengar yang baik, pahami keinginan dan pendapat pelanggan. 
• Amati perilaku pelanggan, agar Anda mudah mengetahui keinginannya.
• Pikirkanlah suatu tindakan yang tepat terhadap pelanggan, sehingga pelanggan termotivasi untuk membeli. 
• Curahkan perhatian secara penuh kepada pelanggan, agar pelanggan merasa diperhatikan kepentingannya serta percaya dan loyal kepada produk/jasa yang ditawarkan.

Modul Menerapkan Prinsip-prinsip Kerja Sama dengan Kolega dan Pelanggan untuk SMK dan MAK. 

Bidang Studi Keahlian Bisnis dan Manajemen Program Studi Keahlian Administrasi Kompetensi Keahlian Administrasi Perkantoran.